Дүниежүзілік тұтынушылардың құқықтарын қорғау күнінің тарихы 1961 жылы АҚШ президенті Джон Кеннедидің Конгресте сөйлеген сөзінен басталады. Ол тұтынушының төрт негізгі құқығын айқындап берді: ақпарат алу, қауіпсіздік, таңдау және хабардар болу құқығы. Кейін зиянды өтеу, тұтынушылық білім алу, негізгі қажеттіліктерді қанағаттандыру және салауатты қоршаған орта құқығы қосылды. Бұл күн алғаш рет 1983 жылдың 15 наурызында атап өтіліп, сол кезде мерекелік күндердің халықаралық күнтізбесінде Дүниежүзілік тұтынушылардың құқығын қорғау күні болып бекітілген.
Сурет: istockphoto.com
Өз құқығымызды білеміз бе?
Күн сайын дүкеннен азық-түлік аламыз, ғаламтор арқылы тауарға тапсырыс береміз, киім-кешек пен тұрмыстық техника сатып аламыз. Бірақ осы қарапайым әрекеттер кезінде құқығымыз бұзылып жатуы мүмкін екенін ойлай бермейміз. Тауар сапасыз шықса, қызмет дұрыс көрсетілмесе немесе бізді алдап кетсе, не істеу керек? Тұтынушы ретінде өз құқығымызды қаншалықты білеміз?
Құқықтық сауаттылықтың төмендігі – тұтынушылардың алданып қалуының негізгі себебі. Көп жағдайда адамдар тауар сапасына көңілі толмаса, оны қайтаруға немесе ауыстыруға болатынын білмейді. Мәселен, Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңына сәйкес, егер сатып алынған тауар ақаулы болса, оны айырбастауға, ақшаны қайтаруға немесе жөндетуге құқығымыз бар. Бірақ бұл құқықтарды пайдалану үшін заңдарды білу ғана емес, өз мүддемізді қорғауға дайын болуымыз да маңызды.
Қазіргі таңда әлеуметтік желілер мен онлайн сауда дамығандықтан, тұтынушылардың алданып қалу қаупі де артып келеді. Интернет-дүкеннен тапсырыс беріп, мүлде басқа зат алып, сатушымен байланыса алмай қалған жағдайлар жиі кездеседі. Мұндайда не істеу керек? Алдымен, тауарды алған кезде оның сапасын тексеріп, түбіртек немесе басқа да құжаттарды сақтау керек. Егер құқықтарыңыз бұзылса, Тұтынушылардың құқықтарын қорғау комитетіне (оның департаментіне) немесе сотқа шағымдануға болады.
Өкінішке қарай, көп адам уақыт жоғалтқысы келмей, осындай мәселелерді шешуге тырыспайды. Бірақ егер біз өз құқығымызды қорғауға дағдыланбасақ, сапасыз тауар мен қызмет көрсетушілер жауапкершілікті сезінбейді. Әрбір тұтынушы өз құқығын біліп, оны қорғауға тырысса, сапалы өнім мен қызмет көрсету деңгейі де жоғарылай түседі.
14 күн ішінде тауарды қайтаруға міндетті
Облыстық сауда және тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаментінің басшысы Эльмира Қиматованың (суретте) айтуынша, азаматтар көбінесе киім-кешек, жиһаз, тұрмыстық техниканы ауыстыру немесе сапасыз тауарды тапсыру бойынша арызданады. Мысалы, тұтынушы кір жуғыш машина сатып алды делік. Кепілдік талоны бір жылға берсе, сол уақыт ішінде техникадан ақау табылса, оны сатушыға қайтаруға немесе ақысын талап етуге құқылы.
Ал енді тауардың сапасы жақсы, ешқандай міні болмай, сатып алушыға сәйкес келмей қалса (көбінесе киімкешекке қатысты), онда тұтынушы тауарды пайдаланбаған және оның сыртқы өңі сақталған болса, 14 күн ішінде сатушыға қайтаруға немесе ауыстыруға құқылы.
Мысалы, көйлек сатып алдыңыз делік. Дүкенде киіп қарағанда жарасып тұрған көйлегіңіз үйге келгенде үлкен болып шықса, көңіліңізді түсірмеңіз. Бастысы, көйлектің этикеткасын жұлмаңыз. Сіз оны 14 күн ішінде сатушыға қайтарып немесе басқа көйлекке ауыстыра аласыз. Бұл – сіздің құқығыңыз. Ал енді көңіліңізге жақпай қалды екен деп, сатып алған кез келген дүниені қайтара алмайсыз. Қазақстан Республикасының «Тұтынушылардың құқықтарын қорғау туралы» заңына сәйкес, сатып алушы сапалы тауарды сатып алған күннен бастап 14 күн ішінде айырбастауға немесе қайтаруға құқылы. Бірақ бұл ереже барлық тауарға бірдей қолданылмайды.
Айырбастауға және қайтаруға жатпайтын тауарлар қатарына мыналар кіреді:
Сонымен қатар пайдаланылмаған, азық-түлік емес тауарлар, тұтынушылық қасиеттері, пломбалары мен заттаңбалары сақталған жағдайда ғана қайтаруға жатады. Егер келісімшартта басқа мерзім көрсетілмесе, 14 күн – негізгі уақыт шегі болып табылады. Яғни жоғарыда көрсетілген жағдайларды қоспағанда, кез келген тауарды, тіпті ақауы болмаса да, тұтынушы ретінде қайтарып беруге немесе оның ақысын талап етуге құқығыңыз бар. Ал егер тауардан ақау анықталса, оны қайтару немесе айырбастау құқығыңыз толық сақталады.
Алаяқтардың құрбаны болсам, не істеймін?
Айнагүл қызы ұзатыларда қыз жасауына деп төсеніш, көпшік тіктіргісі келеді. Қаламыздағы тігіншілердің бұйымдарын ұнатпай, инстаграм бетін шарлайды. Сөйтіп, бағасы көңілге қонымды, көздің жауын алатын төсеніштер көзіне түседі. Тапсырыс бергендердің пікірлерін де оқып шығады. Бәрі бірауыздан тапсырыстың уақытымен орындалғанын, жеткізудің кешікпегенін, төсеніштердің де асқан ұқыптылықпен тігілгенін жазыпты. Дереу WhatsApp нөміріне хабарласып, сатушымен хабарласады. Келісіп, жартылай ақшасын салып жібереді. Осыдан кейін «қызық» басталады. Әлгі сатушы мерзімді күн жеткенде, байланысқа шықпай қояды. Инстаграмдағы парақшасы да жабық, телефон нөмірі де сөндірулі. Айнагүл өзінің алданғанын осы кезде бір-ақ біледі. Енді қайтпек керек?
Эльмира Нұрқызының айтуы бойынша мұндай жағдайда тұтынушылардың құқықтарын қорғау департаменті сізге көмектесе алмайды. Себебі сатушы туралы мүлде дерек жоқ. Сіз оның не аты-жөнін, не жұмыс істеп тұрған дүкені бар-жоғын білмейсіз. Сол себепті департаментке арыздана алмайсыз. Бұл жерде тек құқық қорғау құрылымдары «алаяқтық» бабы бойынша іс қозғай алады. Ал енді, алаяқтардан қалай қорғанамыз?
Департамент басшысы кез келген затқа тапсырыс берерде аса сақ болу керектігін айтады. Яғни интернет-дүкендерге тапсырыс бермес бұрын, оның жұмыс істеп тұрған дүкені барына, пікірлердің шынайылығына көз жеткізіп алу керек. Сатушымен тек хабарлама арқылы емес, телефон қоңырауы арқылы да сөйлесіп, мәмілеге келген дұрыс. Тіпті «Каспи» дүкеннен де тапсырыс берерде, дүкеннің көрсетілген нөміріне хабарласып, тауардың бар-жоқ екенін нақтылап алған жөн.
Егер заң бұзушылық анықталса, тұтынушыға қандай көмек көрсетіледі?
Эльмира Қиматованың айтуынша, жыл санап тұтынушылардың сауаты артып келеді. Кейінгі жылдарда өз құқықтарын қорғауға, тауарды ауыстыру немесе ақшаны қайтарып алу бойынша сатушымен қандай да бір мәселе туындаған жағдайда, департаментке шағымданатындар көбеюде. Соған сәйкес сауда желілері де азаматтардың құқықтарын бұзбауға дағдыланып келеді.
Департаментке жүгінгенәрбір тұтынушы алдымен ресми үлгіде хат жазады. Бұл құжатта өтініш иесінің аты-жөні, сатушының деректері және дүкеннің атауы көрсетіледі. Сондай-ақ сатып алушы тауарды қайтару себебін түсіндіреді. Қосымша ретінде төлем жүргізгенін растайтын түбіртек, сатушымен хат алмасқанын дәлелдейтін скриншоттар (бар болған жағдайда) қоса тіркеледі. Содан соң хат сатушыға қолма-қол беріледі, оған мүмкіндік болмаса электронды үлгіде немесе «Қазпошта» арқылы жолданады. Сатушы жазбаша наразылықты алғаннан кейін 10 күн ішінде тұтынушымен келісімге келмесе, одан кейін сотқа жүгіне алады.
Департамент бұл мәселені сотқа жеткізбей шешуге тырысады. Тұтынушының наразылығы қанағаттандырылмаса, департамент сатушы дүкендер мен сауда желілеріне тексеріс жүргізуге мүдделі. Көп жағдайда кәсіпкерлер сот процесіне дейін тұтынушымен ортақ келісімге келеді. Осындай жұмыстардың нәтижесінде 2023 жылы жалпы 42 млн теңге, ал өткен жылы 70 млн теңге көлемінде қаражат азаматтарға қайтарылған. Оның ішінде екі аутокөліктің ақшасы да өтелген.
P.S. Тұтынушы ретінде өз құқығыңызды білу – сапалы қызмет пен адал сауданың кепілі. Егер сізге сапасыз тауар сатылса немесе сатушы міндеттемесін орындамаса, өз мүддеңізді қорғаудан тартынбаңыз. Арыз жазу, дәлелдерді жинау және уәкілетті құрылымдарға жүгіну – сіздің заңды құқығыңыз. Көп жағдайда мәселе сотқа жетпей-ақ шешіледі, сондықтан өз құқығыңызды талап ету арқылы әділдікке қол жеткізе аласыз.
Жанерке Мерекеқызы,
«Орал өңірі»
