Покупателю очень важно быть подкованным в вопросах потребительской грамотности. Ведь от этого зависит и толщина его кошелька, и исход любого спора с продавцом. Руководитель департамента по защите прав потребителей ЗКО Эльмира Киматова считает, что грамотный покупатель не допустит проигрышной ситуации, когда приобретенный товар окажется некачественным.
– Знание элементарных основ потребительской грамотности может явиться большим подспорьем при возникновении спорных вопросов между продавцом и потребителем, – говорит Эльмира Нуровна. – Наглядным примером тому может послужить случай, который произошел с покупательницей одного из отдаленных районов нашей области.
Разочарование от покупки
Как рассказала руководитель департамента по защите прав потребителей ЗКО, в августе прошлого года в крупном магазине техники женщина приобрела в кредит смартфон по цене 99890 тенге и два пакета настроек: «Оптимальный» и «Все включено» общей стоимостью 44480 тенге. Товар был оформлен, пакеты настроек работницей магазина установлены. Однако после покупки радостные впечатления покупательницы были изрядно подпорчены. Оказалось, что один из пакетов настроек по цене 31890 тенге был установлен в смартфоне не полностью. Из пяти приложений пакета активировались только два. Второй пакет за 12490 тенге и вовсе отсутствовал, он не был установлен в смартфоне.
– Возмущенная такой ситуацией покупательница на следующий день вместе с родственниками, которые провожали ее в поселок, наведалась в магазин, – рассказывает Эльмира Нуровна. – Женщина объяснила всю ситуацию, предупредив, что платить за неустановленные пакеты настроек она не намерена и потребовала возврата денежных средств.
По словам Эльмиры Киматовой, работниками магазина в свою очередь был предоставлен бланк заявления с указанием наименования, адреса и данных директора магазина. Покупательница, как и полагается, заполнила бланк, написав в заявлении, что она отказывается от настроек телефона, потому что они не активировались, а деньги были за это заплачены.
– Работники магазина это заявление приняли, однако, как выяснилось, должным образом не оформили, – рассказывает Эльмира Киматова.
– К примеру, не был выдан второй экземпляр заявления с отметкой о принятии. Женщине только устно пояснили, что заявление принято, будет рассмотрено, а потом ей предоставят информацию о результатах его рассмотрения.
Дело в том, что покупательница не стала требовать соответствующей регистрации заявления, ограничившись фото своего заявления, которое она сделала на столе проверки товара. Кстати, одновременно с этим ее брат, который был с ней тогда в магазине, несколько раз звонил в службу поддержки торговой точки, где ему ответили, что заявление было принято.
О важных тонкостях делопроизводства
В тот же день женщина обратилась с заявлением по данному факту в уполномоченный орган – департамент по защите прав потребителей ЗКО, а потом уехала к себе в поселок.
– Мы, конечно, пояснили покупательнице, если потребитель обратился в магазин с претензией, то в соответствии с ст. 42-4 Закона РК «О защите прав потребителей» продавцу дается 10-дневный срок для рассмотрения ее заявления, – отмечает Эльмира Нуровна. – По результатам рассмотрения заявления продавцом выполняется требование покупателя либо в письменном виде предоставляется мотивированный отказ.
В связи с тем, что в данной ситуации продавец ответ так и не предоставил, покупательница вновь обратилась в уполномоченный орган, но уже по факту непредоставления субъектом предпринимательства ответа на ее претензию. Департаментом по защите прав потребителей ЗКО согласно данных обращений было инициировано проведение внеплановой проверки. В ее ходе был выявлен факт отсутствия в смартфоне пакета настроек «Оптимальный» и наличия только двух приложений из пакета настроек «Все включено». В результате субъект предпринимательства был привлечен к административной ответственности путем наложения двух штрафов в размере 50 МРП (145850 тенге в 2021 году) в связи с неисполнением продавцом обязанностей по обеспечению обмена или возврата товара и предоставлению письменного ответа на претензию об устранении нарушений прав и законных интересов потребителя. В отношении продавца также было вынесено предписание о произведении возврата денежных средств за два пакета настроек стоимостью 44480 тенге.
– Но этим все не закончилось, – говорит Эльмира Киматова. – Продавец, не согласный с такими результатами проверки, подал жалобу в Специализированный суд по административным правонарушениям г. Уральска. Он просил отменить постановление уполномоченного органа о привлечении его к административной ответственности. В своей жалобе продавец ссылался на следующий довод: от потребителя письменных заявлений не поступало и, соответственно, он о возникшей претензии не знал. Таким образом, факт отсутствия регистрации заявления послужил основанием для подачи им жалобы в суд. Но были исследованы все обстоятельства по делу, и постановлением суда жалобу продавца оставили без удовлетворения.
Однако и на этом неприятная история с покупкой смартфона не закончилась. Не согласившись с данным постановлением, продавец потом направил жалобу уже в апелляционную инстанцию Западно-Казахстанского областного суда, но и там решение первой инстанции оставили без изменения.
– Таков исход потребительского разбирательства, на которое ушло чуть ли не полгода, – говорит Эльмира Нуровна. – Радует, что оно закончилось благополучно для покупательницы, которой продавец возвратил денежные средства за неустановленные пакеты настроек. Однако всей этой истории с судебными разбирательствами можно было и избежать, если бы потребитель потребовал предоставить ему копию заявления с отметкой о его принятии. Вроде бы все просто и элементарно, но соблюдение этого требования делопроизводства может очень помочь потребителю при возникновении спорных вопросов с продавцом.
Что нужно обязательно знать потребителям, если нарушены их права и есть необходимость в обращении с претензией в адрес продавца:
– претензия пишется в произвольной форме, однако в обязательном порядке указываются наименование субъекта предпринимательства, адрес его местонахождения, контакты, при наличии – адрес электронной почты. Также в обязательном порядке укажите свои полные данные, а именно фамилию, имя и отчество, свой адрес, адрес электронной почты, контакты;
– в претензии укажите, что явилось основанием для вашего обращения (например, покупка некачественного товара) и четко укажите свое требование (например, возврат денежных средств);
– согласно п.1 ст. 42-4 закона РК «О защите прав потребителей», если вашу претензию субъект предпринимательства не принял, отправьте ее посредством услуг АО «Казпочта» либо на адрес электронной почты субъекта;
– субъект предпринимательства, получив вашу претензию, обязан ее рассмотреть и в случае несогласия с требованиями – в течение 10 календарных дней со дня ее получения предоставить вам мотивированный письменный ответ, обоснованный документально (п.2 ст. 42-4);
– ответ субъектом предпринимательства должен быть доставлен на ваш адрес теми же способами, что и представлены законодательством (вручается нарочно либо направляется в форме заказного почтового отправления с уведомлением о его вручении либо по адресу электронной почты);
– если ваша претензия субъектом получена (доставлена), то вам необходимо выждать 10-дневный срок и только по истечении этого времени принимать дальнейшие действия (обращаться в уполномоченный орган – департамент по защите прав потребителей ЗКО, в суд с исковым заявлением в отношении субъекта предпринимательства).
Департамент по защите прав потребителей ЗКО находится по адресу: г. Уральск, ул. Сарайшык, 44/2 (здание управления координации занятости и социальных программ ЗКО, 3-й этаж).
Телефон горячей линии: 25-06-03, 50-00-44.
Галина Каренских
Zhaikpress.kz
