Смогла ли электронная очередь, введенная в городских поликлиниках, улучшить качество обслуживания пациентов? Сейчас в больничных коридорах толкучек с перепалками недовольных посетителей стало гораздо меньше, однако все еще достаточно жалоб, в том числе и по поводу невозможности дождаться посещения узких специалистов. Что думают по этому поводу пациенты городских поликлиник, и как комментирует ситуацию местный облздрав?
Казалось бы, электронная очередь должна представлять собой инструмент распределения посетителей, позволяющий им избегать необходимости ожидания в длинных очередях, занимающих много личного времени и нарушающих их обычный распорядок дня. Ведь электронная очередь позволяет структурировать работу регистратуры, снижая нагрузку на персонал и сокращая количество обращений, связанных с записью к врачу. Она помогает также организовать прием пациентов к узким специалистам, на лабораторные анализы или в кабинеты для исследований (УЗИ, рентген и т.п.). При таком раскладе дел, когда все работает по часам и без перебоев, когда больных встречают у входа и четко направляют в нужный кабинет по назначенному времени, взаимоотношения с посетителями выстраиваются на корректной и доброжелательной основе. Однако так ли это?
Предлагаем сделать вывод, исходя из собранных нами комментариев в нескольких поликлиниках Уральска, которые удалось посетить. По тому, что думают пациенты, наверное, и можно будет судить, над какими недочетами еще нужно основательно работать, чтобы качество обслуживания в поликлиниках улучшилось. А поводом для такого сбора мнений стало обращение уральцев. По их словам, бывает такое, что перед носом записавшихся пациентов во врачебный кабинет почему-то проводят других граждан, то вдруг выяснится, что на прием нужно попасть тем, кто был в очереди день назад, то врач неожиданно куда-то уйдет либо и того хуже – заболеет, а пациентов никто об этом и не предупредит. Табло перед кабинетами всегда светится, однако живая и электронная очереди нередко живут каждая своей жизнью. Из чего следует вывод: данную систему до сей поры не могут довести до ума, а в некоторых случаях она и вовсе бесполезна и существует лишь для галочки.
Что говорят пациенты?
– Прихожу раз в 10 дней продлевать больничный лист, – рассказывает пациентка горполиклиники №3 Анастасия Ивановна. – Меняла протез. Записываюсь к хирургу, прихожу в назначенное время и ожидаю в живой очереди. Иногда прохожу быстро, бывает, по 7-10 человек набирается возле кабинета. Правда, электронное табло всегда «горит», даже выдают электронный талончик, но по факту он какой-то бесполезный. Электронная очередь существует сама по себе, а в реальности работает только живая – через запись по телефону…
– А меня все устраивает здесь, я отношусь к 5-му участку, – вторит еще одна посетительница горполиклиники №3 Асия Мажитовна. – Доводилось и на дом вызывать врачей. Буквально через полтора-два часа доктор или фельдшер приходит. На анализы иногда приходится 3-5 дней ожидать, но такого, чтобы это слишком затянулось, не сталкивалась. Обычно с 7-ми утра народу много набирается на анализы. Но это приходят те, кому на работу бежать. Если мне назначили врачебный прием, к примеру, на 15.00, всегда попадала вовремя, иногда бывают задержки, но не больше 10-15 минут. Сейчас вот узнала, что даже прививки против гриппа можно с приглашением фельдшера делать на дому, что очень удобно. Так что претензий у меня нет. Прежде, чем кого-то обвинять, нужно на плечах еще и свою голову иметь, знать, как работает система, и относиться с понимаем к врачебной нагрузке!
– Дети часто болеют, поэтому в медучреждение ходим часто, – сообщает мама двух мальчиков Назгуль, которую мы встретили возле поликлиники №1. – И в очередях возле кабинетов частенько стоим. У нас вот педиатра, к примеру, нет на участке, она уволилась, поэтому записывают обычно к тому, кто из врачей свободен. Электронная запись работает, но попасть в день обращения непросто, из-за большого наплыва пациентов и нехватки врачей запись переносят на следующий день либо ее приходится ожидать еще дольше.
– У меня супруг приема к урологу, который приходил из другой больницы и принимал только в определенные дни и часы в 1-й поликлинике, ожидал вообще полгода, – говорит пенсионерка Елена Васильевна. – Это был какой-то кошмар, думали, что вообще не дождемся... А мне как-то повезло, очень быстро дали направление на МРТ. Обычно вся очередь ведется по записи через телефон. Электронная очередь тоже работает, я беру номерок и получаю уколы. В процедурный кабинет очереди обычно не бывает.
– Я к врачам стараюсь пореже обращаться, – отвечает на вопрос пенсионер поликлиники №4 Евгений Петрович. – Обслуживанием не очень доволен, все как-то работает не так, как должно. К примеру, хотел проверить почки и печень, но так и не попал к врачу и не прошел обследование. Очередь была полной, нужно было записываться и ожидать какое-то время. Да и мне обещали позвонить, но так что-то и не пригласили, и в результате я не стал о себе напоминать, отказавшись от этой идеи…
– Нам всегда говорят, мол, записывайтесь, иначе врачи не примут, – говорит мамочка в декрете Сания из поликлиники №4. – Когда прихожу, всегда получаю талон в электронную очередь, хотя пациентов все равно принимают в порядке живой очереди… К педиатру, гинекологу, на анализы прохожу всегда быстро.
– В 5-й поликлинике есть проблемы с посещением детского лора, окулиста, хирурга, – считает прикрепленная к этому медучреждению мама Индира. – Приходится ждать своего часа очень долго. Медсестры отвечают на телефон, берут данные, но очередь движется медленно. Пока к врачу попадешь, симптомы болезни запускаем и лечение усложняется.
– Меня всегда интересовал вопрос: сколько времени нужно ожидать приема к эндокринологу, определены ли для этого какие-то предельные сроки? – вопрошает пациентка горполиклиники №5 Назира. – Я, к примеру, была записана медсестрой еще полтора месяца назад. Как высказала свои возмущения в чате телеграмм-канала поликлиники, проблема решилась. А если бы и дальше молчала, наверное, вообще бы не дождалась этой услуги!
– А мы недавно записались на прием к педиатру в 5-й поликлинике, пришли по времени, а врача нет. Нам предложили пройти к дежурному врачу, а к нему была очередь на половину больничного коридора. Зачем вообще тогда нужна электронная очередь и талоны, которые не выдают? Когда пожаловалась в телеграмм-канал поликлиники, мне ответили, что наш врач заболела, и вскоре проблему удалось решить благодаря помощи медсестры, – рассказывает еще одна посетительница.
И что отвечает облздрав?
В управление здравоохранения ЗКО редакция газеты «Приуралье» направила ряд вопросов по данной теме. Ответы были предоставлены в отведенные законодательством сроки за подписью руководителя Армана Калибекова.
«С какого времени в Уральске была запущена система электронных очередей в городских поликлиниках? Работает ли она в районных больницах? И требуется ли сейчас дальнейшая доработка данной системы?»
Ответ:
«Система электронной очереди была введена в 2017 году, и пока она функционирует только на русском языке. Требуется доработка в части доступа к меню на государственном языке. В районных больницах она отсутствует».
«В чем преимущества данной системы и ее недостатки?»
Ответ:
«При обращении пациента по электронной очереди выдается талон на прием по времени, на которое записан пациент. Это позволяет избегать скопления людей у кабинетов специалистов и конфликтных ситуаций».
«Как ведется запись пациентов в городских поликлиниках: по телефону, либо нужно обязательно приходить, можно ли записаться через интернет?»
Ответ:
«Запись на прием к врачу ведется по телефону (мобильные и городские номера) через регистратуру, портал egov, также есть возможность записаться к врачу через мобильное приложение».
«Какое время отводится на прием каждого пациента, и какое количество пациентов в среднем принимает каждый врач в поликлинике?»
Ответ:
«На прием одного пациента у врача общей практики отводится 15 мин, а у профильных специалистов – 30 мин. В день один врач ВОП принимает в среднем по 20 пациентов, а профильный – 14».
«Ко всем ли узким специалистам нужно записываться через электронную очередь? Нужно ли для этого сначала приходить на прием к врачу общей практики? И нужно ли записываться в электронную очередь, чтобы сдать анализы?»
Ответ:
«К профильным специалистам необходимо записаться через врача ВОП, кроме перечисленных случаев согласно приказа МЗ РК от 27.04.2022:
– при неотложных состояниях и травмах;
– при обращении пациента к профильному специалисту по поводу заболеваний дерматовенерологического профиля;
– при обращении к акушеру-гинекологу, за исключением постановки на учет по беременности и психологу по месту прикрепления;
– при обращении к профильному специалисту по поводу подозрения на заболевание онкологического и гематологического профиля, а также – в организацию здравоохранения по профилю заболевания динамического наблюдения;
– при повторном приеме к профильному специалисту в рамках одного случая обращения по поводу заболевания, а также при подозрении на новообразование.
На прием к врачу ВОП пациентам тоже необходимо записываться (кроме экстренных обращений), в том числе для получения направления для сдачи анализов».
«Успевают ли врачи поликлиник города за день принимать всех желающих пациентов, либо бывает так, что часы приема электронной очереди переносятся на следующий день?»
Ответ:
«Пациентов, записанных к врачу на определенную дату, должны принимать в тот же день – без переноса приема».
«Каких узких специалистов не хватает сейчас в городских поликлиниках? Много ли врачей работают по совместительству? К каким специалистам и где очередь приходится ожидать по месяцу-два, а может, и больше (с указанием поликлиник города)?»
Ответ:
«Что касается недостающих кадров, в горполиклинике №1: взрослый офтальмолог, оториноларинголог, детский хирург, проктолог, врач функциональной диагностики, уролог. Всего 15 совместителей;
- в горполиклинике №2: взрослый отоларинголог, онколог, детский невропатолог, детский и взрослый хирург. Всего трое совместителей, включая трех крайних врачей;
- в горполиклинике №3: по совместительству работают 45% профильных специалистов: отоларингологи, детский офтальмолог, взрослый невропатолог, реабилитолог, эндокринолог, уролог, детский хирург, логопед, врачи функциональной и лучевой диагностики. Загруженность решается за счет совместителей;
- в горполиклинике №4: детские невропатолог, отоларинголог, офтальмолог;
- в горполиклинике №5: кардиолог;
- в горполиклинике №6: кардиолог, эндокринолог, детский окулист, травматолог (взрослый, детский), аллерголог, невропатолог (взрослый, детский), детский гинеколог, врачи функциональной диагностики (УЗИ взрослые и детские всех профилей, эндоскописты, рентгенологи, фтизиатр. Всего 50% работают по совместительству.
По определенным профилям по области есть всего 1-2 специалиста, которые осуществляют амбулаторный прием (ревматолог, сурдолог, пульмонолог, нейрохирург). В связи с этим возникает длительное ожидание очереди (около месяца) на прием к специалисту».
«Есть ли категории пациентов, которых должны пропускать к врачам вне очереди?»
Ответ:
«Это участники Великой Отечественной войны, инвалиды и экстренные пациенты».
«Куда может пожаловаться пациент в случае, если при посещении поликлиники он сталкивается с проблемами в электронной очереди, к примеру, не может вовремя попасть на прием к врачу?»
Ответ:
«Пациент может обратиться в Службу поддержки и внутреннего контроля своей медицинской организации, а также в Саll-центр управления здравоохранения ЗКО по номеру: 24-00-06».
Галина Каренских,
zhaikpress.kz
