Отметим, служба 109 расположена в здании Центра обслуживания населения. Проект был запущен в марте текущего года и сейчас работает в пилотном режиме.
Вопросы, поступающие на «109» от жителей города, в основном, касаются проблем благоустройства территории, коммунально-бытового характера. Единый центр взаимодействует практически со всеми службами города.
– Каждый звонок записывается, в онлайн-режиме фиксируется и передается исполнителю в течение 5-10 минут. Заявителя мы предупреждаем, что заявка отправлена по адресу, и по мере выполнения обращения осуществляется обратная связь с населением, то есть сообщаем заявителю о проведенной работе. На данный момент работают 12 операторов в две смены, обработаны уже более 2000 звонков. Звонки делятся на консультации и обращения, оператор 1 линии обрабатывает консультации, оператор 2 линии работает с обращениями. Обязательно присутствует обратная связь с населением, – пояснил руководитель службы 109, управляющий директор ТОО «IT-HUB ЗКО» Андрей Локтев.
Оператор службы 109 Ботагоз Казимова отметила, что в начале марта поступало много звонков от жителей города по поводу уборки снега, откачки талой воды в микрорайонах города.
– Наша линия работает в круглосуточном режиме, в сутки поступает порядка 100 обращений. Например, были жалобы на перебои с электричеством, мы передаем дежурному оператору ЗапКазРЭК, выезжает бригада, устраняет проблему и отчитываются нам о проведенной работе, я, как оператор, передаю информацию заявителю. Иногда жители даже работают на опережение, сами звонят на «109» и выражают благодарность за оперативное решение проблемы, – отметила оператор 1 линии Б.Казимова. – Если поступают справочные вопросы, то на них мы отвечаем в течение минуты. Есть определенный разработанный регламент работы службы и фиксированное время на устранение проблемы или решение вопроса.
Аким области предложил с середины мая запустить проект в рабочем режиме, расширить штат операторов, с введением аналитической работы по дальнейшему недопущению тех или иных проблем.
Жанна БАЛЫКОВА
zhaikpress.kz
