В условиях активного роста онлайн-торговли и маркетплейсов вопросы защиты прав потребителей стали особенно актуальными. Руководитель департамента торговли и защиты прав потребителей по Западно-Казахстанской области Эльмира Киматова в интервью нашему изданию рассказала, как работает закон, с какими проблемами чаще всего сталкиваются жители региона и о том, как важно знать свои права, чтобы отстоять интересы даже в сложных ситуациях.
– Эльмира Нуровна расскажите о компетенциях департамента, с какими проблемами можно к Вам обращаться?
– Как известно, департамент торговли и защиты прав потребителей Западно-Казахстанской области был реорганизован два года назад путем объединения двух ведомств. Основные направления нашей работы – регулирование торговой деятельности и защита прав потребителей. В функции департамента входит: рассмотрение вопросов и консультационная поддержка в спорных ситуациях возникших между конечными потребителями (физическими лицами) и субъектами торговли в случаях оказания некачественных услуг, приобретения товаров ненадлежащего качества и других нарушений. Проведение разъяснительной работы среди населения по вопросам прав потребителей и правил торговли. Судебно-претензионная работа, а также контрольно-надзорные мероприятия, включая проведение проверок торговых субъектов. Взаимодействие с государственными и общественными структурами для повышения уровня защиты прав граждан. Важно отметить, что департамент рассматривает только споры между потребителями и продавцами, производителями и исполнителями. Закон регламентирует отношения между субъектом бизнеса и потребителем. Конфликты между субъектами бизнеса, например, возникновение разногласий при закупке товара для дальнейшей перепродажи, относится к компетенции других органов и рассматривается в гражданско-правовом порядке без участия нашего департамента. Таким образом, департамент является ключевым органом, к которому граждане могут обращаться при нарушении их прав как покупателей и пользователей услуг, а также при необходимости разъяснения действующего законодательства в сфере торговли.
– Можно подробнее о судебно-претензионной работе и проверках, в каких случаях департамент представляет интересы граждан в суде?
– В спорных ситуациях, когда к нам обращаются граждане, мы оказываем консультации, возможное содействие, в рамках наших компетенций, а также выступаем в суде в качестве третьих лиц, на стороне истцов как эксперты по правам потребителя. Все судебные споры, касающиеся торговых отношений между физлицами и субъектами бизнеса проходят с нашим участием, суды приглашают наших специалистов даже если истец самостоятельно обратился напрямую в суд. В отдельных случаях, если с одной и той же претензией в отношении одного субъекта обратились более 10 человек, мы выступаем в качестве истца. К примеру, сейчас в производстве межрайонного экономического суда ЗКО находится иск, инициированный департаментом в отношении субъекта малого бизнеса в защиту прав 18 потребителей. Граждане обратились с жалобами на ненадлежащее выполнение заказов по изготовлению и установке мебели. Стоит отметить, что такие обращения к нам поступают довольно часто: компании берут предоплату, но заказы не выполняют, либо делают их с нарушением условий – используют другие материалы или изготавливают продукцию ненадлежащего качества. Также на стадии подготовки еще два иска по другому предмету спора в этот же суд. Что касается контрольно-надзорных функций, департамент вправе открыть проверку субъекта, основанием для ее назначения служит заявление граждан. Также мы уполномочены выдать предписание об устранении нарушений, возврате денежных средств и так далее. Если у госоргана нет оснований по факту, отраженному в обращении на проведение проверки, мы пытаемся разрешить вопросы в судебном порядке.
– Какие основные права есть у потребителя, о которых важно помнить?
– Закон предусматривает два ключевых блока прав.
Первый – возврат или замена товара надлежащего качества. Например, если не подошел размер, фасон или цвет одежды, покупатель вправе вернуть товар в течение 14 дней, при условии сохранения ярлыков, этикеток и товарного вида. Продавец обязан вернуть деньги либо обменять товар. Есть перечень исключений (статья 14 закона) – это чулочно-носочные изделия, нижнее белье, животные, растения, медицинские препараты и так далее. В этот же список отнесены устройства сотовой связи.
Второй блок – защита в случае покупки некачественного товара. Если в течение гарантийного срока обнаружен дефект, потребитель может требовать возврата денег, замены товара или бесплатного ремонта. Чаще всего речь идет о бытовой технике или телефонах, где гарантия обычно составляет год. Обращаться можно как к продавцу, так и к производителю, но на практике, в основном, идут к продавцу.
Есть также понятия гарантийного срока, срока годности (для продуктов питания) и срока службы товара. Если продавец отказывается решать проблему, нужно направить письменную досудебную претензию. Субъект обязан устранить проблему либо предоставить мотивированный отказ. Если продавец не согласен с претензией, он отправляет товар на экспертизу и может отказать на основании заключения экспертного центра. На экспертизу и ответ отводится 30 дней. Если вопрос не решен, потребитель вправе обратиться к нам, прийти на прием или отправить жалобу через приложение e-Otinish.
– Наблюдается ли рост числа обращений граждан в департамент?
– Да, динамика заметна. С начала 2025 года через e-Otinish поступило 660 обращений, через телеграм-бот Комитета по защите прав потребителей – 27, специалисты департамента приняли и оказали консультативную помощь 122 гражданам, на личный прием к руководителю обратилось 66 человек. На горячую линию 50-00-44 поступило 142 обращения. Было проведено 16 проверок различных субъектов бизнеса. По итогам работы удалось вернуть гражданам 48 млн 460 тыс. тенге. Эти цифры показывают, что наши инструменты реально работают.
– Многие потребители часто сталкиваются с товарами ненадлежащего качества, приобретенными посредством онлайн-торговли, при этом маркетплейсы утверждают, что они всего лишь платформа и не несут ответственности перед покупателем. Действуют ли на них законодательные нормы, ведь некоторые онлайн-площадки не казахстанские?
– Любой бизнес, включая интернет-магазины, ведущий деятельность на территории РК, обязан соблюдать казахстанское законодательство. В случае нарушения прав потребителя: отказа в возврате товара до истечения 14-дневного срока или обнаружения товара ненадлежащего качества, если продавец отказывает в возврате средств или обмене, необходимо выяснить данные продавца – его юридический адрес, ИИН, БИН, после чего подать досудебную претензию, в случае отказа обращаться в суд. Маркетплейсы обязаны предоставлять такую информацию о каждом продавце, реализующем свои товары через данную онлайн платформу. Если маркетплейс отказывает в предоставлении информации – это нарушение. Ответственность за товар несет продавец. За более подробной информацией и консультативной помощью всегда можете обратиться к нашим специалистам по адресу: г. Уральск, ул. Сарайшык, 44/2, третий этаж, кабинеты 305, 306. Либо подать заявление посредством онлайн-сервиса e-Otinish.
Записала Евгения Максимова,
"Жайық Пресс"
Приведенные данные демонстрируют активную работу департамента торговли и защиты прав потребителей ЗКО. Судебная и претензионная практика показывает, что орган не ограничивается консультациями, а реально отстаивает интересы граждан, в том числе коллективно – когда нарушены права группы потребителей. Рост числа обращений через цифровые каналы (e-Otinish, телеграм-бот) свидетельствует, что граждане начинают доверять современным механизмам обратной связи. Финансовые показатели – свыше 48,6 млн тенге, возвращенные потребителям, – не только отражают эффективность, но и посылают сигнал рынку: недобросовестное поведение будет выявлено и пресечено.
