От неподходящих размеров до скрытых дефектов — причины для возврата могут быть разными. Закон позволяет отстоять свои права, если знать, как правильно оформить возврат и какие требования продавец обязан выполнить. Важные нюансы вопроса — в материале корреспондента агентства Kazinform.
Фото: freepik
Нередко покупатели сталкиваются с разочарованием после шоппинга. Вещь не подошла, техника работает не так, как обещали, или ожидания просто не совпали с реальностью. Закон «О защите прав потребителей» четко прописывает, что гражданин имеет право вернуть товар или обменять его — и это право защищено достаточно строго.
Покупатель может обратиться в магазин, если вещь оказалась неподходящего размера, цвета или фасона, если она не была в использовании и сохранила товарный вид. Важно и то, что возврат возможен не только для некачественных товаров, но и для исправных — если они объективно не подошли. А вот если в товаре обнаружен дефект, права покупателя становятся еще шире.
Когда закон позволяет вернуть вещь, а когда — нет
Вернуть товар можно в двух основных случаях, и оба встречаются довольно часто в обычной жизни.
Во-первых, если вещь надлежащего качества, но она просто не подошла. Такое случается постоянно, например, размер оказался меньше, чем казался в примерочной, цвет в реальности отличается от освещения в магазине, фасон «сидит» хуже, чем ожидалось, или комплект выглядит иначе, чем на витрине. Закон прямо разрешает вернуть такую покупку в течение 14 дней — главное, чтобы товар не был в употреблении, сохранил упаковку, бирки и товарный вид. Проще говоря, если вы аккуратно примерили вещь дома и поняли, что она вам не подходит, вернуть ее можно.
Во-вторых, возврат разрешен, если в товаре обнаружены недостатки. Это могут быть как явные дефекты (сколы, царапины, неполная комплектация, проблемы в работе техники), так и скрытые, которые проявились спустя несколько дней или недель. В таких случаях покупатель сам выбирает, чего он хочет — вернуть деньги, обменять товар на новый или отправить его на ремонт. Продавец не имеет права навязывать свой вариант.
Отдельно стоит учитывать и понятие уцененного товара. Речь идет о вещах, которые изначально продаются со скидкой из-за известных недостатков — царапин, повреждений упаковки или иных дефектов, обозначенных продавцом заранее. Такой товар не подлежит возврату именно по причине тех недостатков, о которых покупателя предупредили перед покупкой. Однако, скидки, акции, распродажи и прочие механизмы снижения цен на обычный товар это правило не касается — вещи, проданные по скидке, придется принять, обменять, отремонтировать, как положено по закону.
При этом закон содержит список товаров, которые нельзя вернуть, если они исправны. Сюда относятся, например, нижнее белье, косметика, парфюмерия, текстиль, продаваемый на метраж, часть медицинских товаров и некоторые виды сложной техники, если они полностью рабочие. Это единый перечень, утвержденный постановлением Правительства, и продавец не может расширять его по собственному желанию.
Но есть важное исключение. Если в товаре из невозвратной категории обнаружен дефект, запрет больше не действует. Даже нижнее белье или косметику можно вернуть, если они оказались бракованными. Закон здесь полностью на стороне покупателя.
Как грамотно оформить возврат
Процесс начинается с простого: нужно подтвердить сам факт покупки. Лучше всего, конечно же, сохранить чек. Если он потерялся, подойдет выписка из банковского приложения или история платежей.
После этого покупатель обращается в магазин и заполняет заявление, где указывает причину возврата и свое требование. Товар передают на осмотр — обычно продавцы проверяют его сразу, а при спорных ситуациях могут направить на экспертизу. Как правило, такая проверка проводится за счет продавца и не занимает много времени. Например, в Kaspi-магазине, продавцам дается 30 дней на экспертизу и принятие решения по обращению о возврате.
Если выявленный дефект подтверждается, магазин обязан выполнить заявленное требование — вернуть деньги или предложить замену. На практике возврат средств занимает несколько дней, однако точные сроки зависят от внутренней процедуры конкретного продавца.
Если речь о дефектных товарах, важно, чтобы дефект был заявлен, и покупатель мог доказать, что товар был приобретен именно у этого продавца. Без документов, подтверждающих покупку, могут быть сложности.
Что делать, если продавец отказывается возвращать деньги
Бывает, что магазины затягивают сроки, не принимают заявление или пытаются отправить покупателя к производителю. В таких случаях важно помнить, что ответственность перед покупателем несет именно продавец, а не завод или дилер.
Первый шаг — подать претензию на имя руководителя магазина. Обычно это помогает, так как крупные сети дорожат репутацией, а мелкие боятся сталкиваться с проверкой.
Если реакции нет, можно обратиться в департамент по защите прав потребителей — жалобу легко подать онлайн через eGov (заполянем электронную форму в разделе «обращения граждан) или e-Otinish (в качестве госоргана выбираем ваш территориальный департамент по защите прав потребителей). Специалисты уполномочены проводить проверки, выдавать предписания и даже штрафовать нарушителей.
Крайняя мера — суд. Практика показывает, что по таким делам покупатели очень часто выигрывают — суды обязывают магазины вернуть деньги, компенсировать моральный вред и выплачивать штраф за отказ идти навстречу потребителю добровольно.
Но сначала обращаемся за помощью в департамент. Даже если он не решит вашу проблему, участие специалистов в суде значительно упросит рассмотрение дела и поможет решить спор в вашу пользу.
Возврат товара с рынка: действуют те же правила, но есть нюансы
Важно понимать, что право на возврат распространяется не только на крупные магазины или онлайн-площадки. Закон одинаково защищает покупателя и в торговых центрах, и в бутиках, и на обычном рынке. Продавец, работающий на базаре — такой же предприниматель, и обязан рассматривать претензии, принимать заявление и возвращать деньги в тех случаях, когда это предусмотрено законодательством.
Разница лишь в том, что на рынке сложнее подтвердить сам факт покупки. Нередко продавцы работают без чеков и касс, и именно это создает проблемы, а не сам закон. Но даже в таких условиях у покупателя остаются инструменты. Например, выписка из банковского приложения, переписка, телефон продавца, видео с камеры или даже свидетели — все это может служить подтверждением сделки.
Если товар оказался некачественным, продавец обязан выполнить требования покупателя на общих основаниях. Для техники действует гарантия, и продавец не вправе ссылаться на то, что «это рынок» или «мы ничего не ремонтируем». В крайнем случае можно обратиться к администрации рынка, так как арендаторы зарегистрированы, то их контакты всегда есть у администрации. Если же продавец уклоняется от общения, вопросом может заняться департамент по защите прав потребителей — способ подачи жалобы такой же, как приведен ранее.
